Soddisfazione delle/dei clienti

{ GRI EU3, ALP1, ALP2 }

Dall’Alto Adige al Veneto al Piemonte, con più servizi digitali e nuovi Energy Point

Nel 2020 abbiamo fornito energia elettrica, gas naturale e teleriscaldamento a 340.844 clienti, tra famiglie, grandi e piccole imprese e istituzioni pubbliche. L’81% delle/dei clienti ha sottoscritto contratti per l’energia elettrica, il 19% per il gas e lo 0,5% per il calore.

Creare un rapporto di fiducia e trasparenza con le/i clienti è sempre stata una priorità per Alperia. Un obiettivo che abbiamo perseguito negli anni con molteplici strumenti – sito internet, call center, numero verde gratuito attivo almeno 35 ore alla settimana secondo i criteri di qualità del servizio imposti dall’Autorità (ARERA), Energy Point diffusi sul territorio, social network, app – e che sempre di più renderemo centrale in futuro.

Mentre molte/i operatrici/ori gestiscono le attività solo digitalmente, non investendo nei territori, noi crediamo ancora molto nell’essere vicini alle comunità, anche fisicamente. Per questo, oltre ai servizi che rendiamo accessibili online, a seguito delle nuove acquisizioni societarie che ci hanno visti protagonisti in Veneto, abbiamo deciso di aprire tre nuovi Energy Corner in centri commerciali a Venezia, Padova e Treviso. Inoltre, dalla collaborazione con Sparkasse (che approfondiremo nelle prossime pagine del Bilancio), è derivata l’apertura di un nuovo Energy Point a Vicenza, nel cuore della città. Vogliamo essere concretamente vicini alle/ai nostre/i clienti – vecchie/vecchi e nuove/i – e dimostrare, anche fisicamente, quanto siamo orgogliosi della loro appartenenza al nostro Gruppo. Un percorso che rafforzeremo ulteriormente nel 2021 con nuove aperture programmate.

Inoltre, sempre nel 2021, intendiamo aprirci anche alle PMI fuori dai confini altoatesini, promuovendo la fornitura di energia e di gas, oltre che prodotti e servizi di efficientamento energetico e di smart mobility. Per questo, stiamo reclutando e formando un gruppo di agenti che saranno preparati a gestire le/i clienti sia nella fase della vendita che del post-vendita, anche attraverso strumenti digitali come il nuovo CRM. Vogliamo, infatti, dare a ogni nostra/o cliente la possibilità di avere un punto di riferimento immediato per le proprie esigenze.

Anche nei mesi più critici della pandemia, abbiamo fatto il possibile per mettere a disposizione un accesso fisico ai nostri sportelli, sempre operando in conformità con le normative e nel pieno rispetto dei protocolli di sicurezza. Via web o tramite call center (strumento che è stato potenziato con l’assunzione di altro personale e con l’integrazione in Salesforce), abbiamo dato la possibilità alle/ai clienti di fissare un appuntamento a un orario preciso, così da non dover aspettare in coda, efficientando l’intero processo e limitando il tempo di dispersione. Una modalità che è stata molto apprezzata.

Al contempo, grazie al piano di digitalizzazione che già avevamo avviato in passato, siamo stati in grado di rispondere in maniera agile alle richieste delle/dei clienti, anche in forma virtuale. Un aspetto che intendiamo valorizzare ulteriormente, privilegiando una gestione meno burocratica e più “immediata”. La stessa pagina Facebook di Alperia è stata molto utile per il customer care, come dimostrano le recensioni positive. Recensioni che ci premiano anche su Trustpilot.com,25 il sito web che ospita le valutazioni di aziende in tutto il mondo stilate proprio dalle/dai consumatrici/ori. Un doppio binario di ascolto che testimonia il nostro impegno nel garantire un’assistenza professionale e competente, sia fisicamente che digitalmente, e che ci ha valorizzati agli occhi delle/dei consumatrici/ori.

Infine, è nostra intenzione testare nel prossimo anno la soddisfazione delle/dei clienti anche attraverso un’indagine commissionata da Alperia. Indagine che avremmo dovuto condurre nel 2020, ma che non è stato possibile effettuare a causa dell’emergenza sanitaria. Per garantire la correttezza e la confrontabilità dei risultati (nel 2018 Alperia aveva registrato una percentuale di soddisfazione dell’87,2%), infatti, i contesti d’indagine dovrebbero essere il più possibile simili tra loro, ma con il Covid-19 sono stati inevitabilmente alterati.

Un impegno riconosciuto Raccomandati da Altroconsumo

Altroconsumo, la maggiore associazione italiana per la tutela delle/dei consumatrici/ori, ha raccomandato Alperia come miglior fornitore di energia elettrica in Italia. Siamo risultati, a seguito di un’accurata indagine, al primo posto in Italia, al di sopra di realtà come Edison, E-On o Enel Energia. Altroconsumo ha infatti preso in esame ventun fornitori di energia, analizzando la qualità e la trasparenza dei contratti, la gestione dei reclami e altri aspetti relativi alla soddisfazione delle/dei clienti, determinando con un sistema di punteggio la qualità complessiva dell’operato. Aver ottenuto questo riconoscimento è per noi un grande orgoglio, nonché un incoraggiamento a lavorare sempre meglio per offrire il miglior servizio alle/ai nostre/i clienti.

Nuove partnership

Con Sparkasse in Alto Adige e Veneto

Nel 2020 Alperia ha siglato un’importante partnership commerciale con Sparkasse, la Cassa di Risparmio di Bolzano. L’iniziativa prevede che le filiali bancarie possano proporre l’energia elettrica proveniente da fonti rinnovabili dell’Alto Adige e il gas verde di Alperia per le utenze domestiche, dando la possibilità alle/i clienti di sottoscrivere i contratti direttamente in banca. Una partnership che assicura un uso razionale delle risorse del territorio e rafforza ulteriormente la presenza locale di Alperia. Grazie alle numerose filiali di Sparkasse in Alto Adige e nel Triveneto, Alperia potrà infatti essere ancora più vicina alle/ai sue/suoi clienti, diffondendo i propri servizi di energia verde in modo capillare. Sparkasse conta oltre cento filiali in totale: il 70% tra Alto Adige e Trentino e trenta in Veneto, di cui quattro nel Vicentino.

La partnership ha portato anche all’apertura di uno spazio comune a Vicenza, in corso Palladio, offrendo alle/i clienti un punto di contatto fisico, con un’assistenza professionale competente. Uno spazio che si aggiunge agli Energy Corner che Alperia ha aperto nell’ultimo anno nei centri commerciali di Treviso, Venezia e Padova, in cui vengono proposti solo servizi energetici 100% green, che non hanno alcun impatto negativo sull’ambiente in termini di CO2.

Le sinergie messe in campo con Sparkasse si basano sui valori comuni della sostenibilità e dell’attenzione alla/al cliente, valori che si riflettono anche nel concetto dello store, che è caratterizzato da un design innovativo e tecnologico. Il soffitto, progettato in modo tale da sembrare una superficie d’acqua, ricorda la risorsa da cui Alperia trae la forza per produrre energia. Insieme alla parete video asimmetrica, altri elementi accompagnano i visitatori in un viaggio attraverso le montagne e la storia di Alperia. L’innovativo concept è stato realizzato con Schweitzer Project, azienda leader nella creazione dell’arredamento nel retail, tenendo conto anche delle radici altoatesine delle due società, con riguardo al tema di sostenibilità ambientale, dando volutamente spazio all’elemento legno, al fine di creare un’atmosfera accogliente. Si tratta di un format unico in Italia, visto che per la prima volta uno stesso spazio è usato oltre che dalla banca, anche dal fornitore di servizi energetici Alperia.

Efficienza energetica per creare valore

Servizi avanzati con Alperia SUM e Gruppo Green Power

Alperia Sum nasce a gennaio 2019 dalla collaborazione tra Alperia e Sum (Servizi Unindustria Multiutilities), riferimento diretto delle Confindustrie territoriali di Treviso, Padova, Venezia e Rovigo. La società si occupa di vendita di energia elettrica e gas oltre che di proporre servizi avanzati in ambito di efficientamento energetico, con l’obiettivo di ridurre i costi per le imprese, accrescendone la competitività. Con Alperia Sum, Alperia rafforza ulteriormente la propria presenza nel Nord Est, territorio sempre più strategico per il Gruppo. Inoltre, il rapporto con le associazioni industriali venete, che restano socie al 30% di Alperia Sum, è un utile strumento per rafforzare il legame di Alperia con uno dei tessuti imprenditoriali più dinamici e innovativi in Italia. L’acquisizione è stata perfezionata nel 2019 e nel 2020 è stato portato avanti un attento programma di integrazione della società all’interno del Gruppo Alperia, che ha riguardato: i sistemi informatici (a partire dal sistema di fatturazione), gli assetti organizzativi (sono rimasti tutti gli organi societari, ma è stata snellita la parte di vendita, con il passaggio di alcune risorse ad Alperia Smart Services) e la procedura per gli acquisti (da ottobre 2021, anche il gas sarà acquistato attraverso Alperia Smart Services). Dal 2020, infatti, tutti gli acquisti vengono effettuati da Alperia Smart Services con lo stesso pricing tool che aggiorna i prezzi di mercato con quotazione in tempo reale. Inoltre, anche Alperia Sum sta partecipando al processo di digitalizzazione. Sul piano della sostenibilità, la società ha già cercato di ridurre il più possibile l’uso della carta, le fatture sono tutte elettroniche e i pagamenti avvengono per il 75% tramite SEPA (Single Euro Payments Area) e per il 25% con bonifico bancario. Solo il 20% delle/dei clienti utilizza prodotti green, una quota che si cercherà di implementare in futuro.

A occuparsi di efficientamento energetico è anche il Gruppo Green Power, parte del Gruppo Alperia dal 2019. Si tratta di un’azienda di Mirano, in provincia di Venezia, attiva nel settore dei servizi per l’efficientamento energetico in ambito domestico. Forte di un importante radicamento territoriale nel Nord Italia, oltre che nelle Marche e nel Lazio, il Gruppo Green Power è attivo da molti anni nella fornitura di soluzioni domestiche per la produzione fotovoltaica e l’accumulo di energia, oltre che di sistemi a pompe di calore e caldaie a recupero energetico. Conta oltre 18.500 clienti, una rete strutturata di agenti monomandatari e una struttura di installatrici/ori che permette di gestire circa 300 cantieri al mese.

Queste due società si aggiungono ad Alperia Bartucci, società del Gruppo Alperia specializzata nella progettazione e nella realizzazione di misure per l’efficienza energetica industriale e servizi energetici integrati a cui è dedicato un apposito paragrafo.

Gestione dei reclami

Nei call center di Alperia lavorano addette/i bilingui che rispondono alle richieste delle/dei clienti dal lunedì al giovedì, dalle ore 8 alle ore 16, e il venerdì dalle ore 8 alle ore 12. Il call center nel 2020 è stato potenziato con l’assunzione di ulteriore personale per poter rispondere all’alto numero di chiamate arrivate a causa dei Covid-19. Inoltre, il call center è stato anche integrato in Salesforce.

Nel 2020, il numero di reclami per ogni cento clienti è stato pari allo 0,13.

L’ARERA (Autorità di Regolazione per Energia Reti e Ambiente) richiede un tasso di risposta mensile dell’85% alle chiamate ricevute. Alperia si è data l’obiettivo di rispondere al 99% delle chiamate ricevute ogni mese: nel 2020 è arrivata al 96%. Quanto ai reclami, li prendiamo in carico e li risolviamo entro dieci giorni (secondo la normativa, la società è tenuta a rispondere al massimo entro trenta giorni). L’obiettivo è quello di migliorare ulteriormente, portando al 100% il tasso di risposta mensile per le chiamate ricevute e a sette giorni il tempo di gestione dei reclami. Anche per questo, Alperia si avvale di un call center esterno per far fronte ai picchi di chiamate. Inoltre, per mantenere alta la qualità del servizio, Alperia promuove giornate di formazione dedicate al personale di front office e mette a loro disposizione il servizio MyRetail, disponibile nello spazio myAlperia.

Secondo quanto monitorato da Alperia – così come disposto per legge – i reclami nel 2020 sono stati 448, in aumento rispetto ai 403 del 2019. Questo vale per le categorie di riferimento previste dalla normativa (contratti, morosità e sospensione, mercato, fatturazione, misura, connessioni, lavori e qualità̀ tecnica, bonus sociale, qualità commerciale e altro).
Nel 2020 Alperia ha evaso tempestivamente il 99,3% dei reclami, rispetto a un obiettivo del 100%.
Nel 2020 alcune delle situazioni di insoddisfazione emerse hanno riguardato il Gruppo Green Power (nel 2019, prima di essere acquisito da Alperia S.p.A., era stato oggetto di apparizioni negative sui media e interrogazioni nel Consiglio provinciale). Per risolvere queste situazioni, il Gruppo ha rivoluzionato la gestione delle/dei clienti, introducendo un numero verde con call center a disposizione degli utenti e sta creando un CRM per la gestione strutturata della clientela. Tutti i reclami vengono gestiti e risolti tempestivamente da una task force commerciale, legale e tecnica.
Non si sono invece registrati interventi presso il servizio di conciliazione.

Obiettivo strategico: Vogliamo offrire alle/ai nostre/i clienti un servizio clienti rapido e orientato alla soluzione.

Obiettivi operativiMisure attuate nel 2020Misure programmate nel 2020Termini (nuovi)KPIValore obiettivoValore anno
2020
Status
Il 99% delle chiamate al numero verde riceve rispostaAumento del personale che risponde al Call Center a causa del notevole aumento di chiamate nel corso dell’emergenza Covid-19Riorganizzazione/aumento del personale, implementazione del Call Center in SalesforceAnnualeQuota di chiamate telefoniche con risposta99%96%Inserire img croce
Il 100% dei reclami ricevuti dalle/dai clienti vengono evasi entro trenta giorniStandardizzazione di risposte a domande frequenti. Per alcuni reclami (circa 15%) le tempistiche di risposta sono subordinate a quelle a disposizione dei Distributori (M12C – dodici giorni lavorativi); di solito i Distributori hanno queste tempistiche; altre risposte (circa 20% del totale) sono subordinate a interventi di altri reparti non Retail (ad esempio Connessione, Billing, Accounting)Ulteriore standardizzazione e perfezionamento delle risposte ai reclamiProseguire nell’attento monitoraggio dei tempi delle risposteCoinvolgere ulteriore personale nelle risposte più standardizzate/meno complesseContenimento della numerosità (indice di reclamosità)AnnualeQuota di reclami evasi tempestivamente100%99,3%Inserire img croce
Per una migliore comprensione delle cause, dal 2018 il 100% dei reclami sarà suddiviso in sottogruppi e analizzatospunta
Quota di reclami analizzati100%Inserire img spunta
Numero di reclami ogni cento clienti minore di 0,14  AnnualeNumero di reclami per cento clienti0,14 0,13Nuovo
Miglioramento della soddisfazione della/del clienteIndagine di soddisfazione del cliente, spostato a causa dell’emergenza Covid-19Programmazione di una nuova indagine di soddisfazione delle/dei clienti che sarà effettuata nel 20212020-2024Indice di soddisfazione della/del cliente90%87,2% (2018)In corso