Soddisfazione dei clienti

{ GRI EU3, ALP1, ALP2 }

Alperia, nel 2019, ha fornito energia elettrica, gas naturale e teleriscaldamento complessivamente a 323.772 clienti, tra cui famiglie, grandi e piccole imprese e istituzioni pubbliche.

L’80% dei clienti ha sottoscritto contratti per l’energia elettrica, il 19% per il gas e l’1% per il calore.

Gestione del rischio

RischioModalità di gestione
Rischio di non adeguata gestione, in termini di rapidità ed efficienza, del servizio clienti/utenti e dei reclami con possibili impatti sulla soddisfazione e perdita dei clienti.Per limitare il rischio di una gestione poco efficiente e offrire ai nostri clienti un servizio rapido e orientato alla soluzione, utilizziamo numerosi strumenti di comunicazione come un numero verde bilingue che per far fronte ai picchi di richieste è potenziato da un call center esterno. In questo modo rispettiamo tutti gli SLA del servizio.

clienti per servizio 2019

Vicinanza al cliente

Essere vicini ai clienti significa comunicare con loro in maniera trasparente, efficiente e affidabile. Alperia entra in contatto con i suoi clienti attraverso il sito internet www.alperia.eu (a cui è possibile accedere anche tramite app e su cui si trovano anche tutte le informazioni dedicate alla sostenibilità), un call center e 9 Energy Point dislocati sul territorio (3 a Bolzano, 2 a Merano, 1 a Ora, 1 a Ortisei, 1 a Brunico e 1 a Bressanone). Attraverso il sito o l’app, il cliente può informarsi preliminarmente per sapere quante persone sono in attesa in ciascun Energy Point così da ridurre i tempi di attesa allo sportello. Alperia dispone anche di un numero verde gratuito, attivo almeno 35 ore a settimana, che soddisfa i criteri di qualità del servizio imposti dall’Autorità (ARERA). 

Nel call center lavorano addetti bilingui che rispondono alle richieste dei clienti dal lunedì al giovedì, dalle ore 8 alle ore 16, e il venerdì dalle ore 8 alle ore 12. L’ARERA richiede un tasso di risposta mensile dell’85% alle chiamate ricevute, percentuale che Alperia ha ampiamente superato, rispondendo fattivamente al 97% delle chiamate ricevute ogni mese. Per la gestione dei reclami, le performance sono altrettanto positive: Alperia li prende in carico e li risolve entro dieci giorni (secondo la normativa, la società è tenuta a rispondere al massimo entro trenta giorni). L’obiettivo è migliorare ulteriormente, portando al 100% il tasso di risposta mensile per le chiamate ricevute e a sette giorni il tempo di gestione dei reclami. Anche per questo, Alperia ha rinnovato la collaborazione con un call center esterno così da coprire i picchi di chiamate. Inoltre, per mantenere alta la qualità del servizio, Alperia promuove giornate di formazione dedicate al personale di front office e mette a loro disposizione il servizio myRetail disponibile nello spazio myAlperia. 

Ma c’è di più: tra i progetti portati avanti dall’Innovation Board nel 2019, ne spicca uno dedicato proprio alla customer satisfaction. Si tratta dell’implementazione di ELISA, un chatbot capace di apprendere in maniera autonoma e di interagire con i clienti in modo efficiente e completo. Uno strumento utile per liberare risorse, garantendo al tempo stesso la massima qualità del servizio. 

Così come disposto per legge, Alperia monitora i reclami ricevuti e li classifica. I reclami registrati nel 2019 sono stati 403, in calo rispetto ai 533 del 2018, e sono stati suddivisi in base alle categorie di riferimento previste dalla normativa, ovvero: contratti, morosità e sospensione, mercato, fatturazione, misura, connessioni, lavori e qualità tecnica, bonus sociale, qualità commerciale e altro. Nel 2019, il 40% dei reclami è stato registrato nella categoria “fatturazione”. Non si sono registrati interventi presso il servizio di conciliazione. La prossima indagine sulla soddisfazione dei clienti rispetto al servizio offerto da Alperia sarà realizzata nel 2020. Tali rilevazioni sono, infatti, a cadenza biennale. Nel 2018, Alperia aveva registrato una percentuale di soddisfazione dell’87,2%.

Obiettivo strategico: Vogliamo offrire ai nostri clienti un servizio clienti rapido e orientato alla soluzione.

Obiettivi operativiMisure attuate nel 2019Misure programmate nel 2019Termini (nuovi)KPIValore obiettivoValore 2019

Il 99% delle chiamate al numero verde riceve risposta
Consolidamento di una hotline esterna aggiuntivaConsolidamento di una hotline esterna aggiuntiva2020
(ongoing)
Quota di chiamate telefoniche risposte99%97%

Il 100% dei reclami pervenuti dai clienti vengono evasi nel termine di trenta giorni
  • Garantire un trattamento tempestivo dei reclami entro dieci giorni (laddove possibile)
  • Proseguimento del servizio reclami
  • Garantire un trattamento tempestivo dei reclami entro dieci giorni (laddove possibile)- Proseguimento del servizio reclami
2020
(ongoing)
Quota di reclami evasi tempestivamente100%100%

Il 100 % dei reclami dei clienti vengono risolti
  • Garantire un trattamento tempestivo dei reclami entro dieci giorni (laddove possibile)
  • Proseguimento del servizio reclami
  • Garantire un trattamento tempestivo dei reclami entro dieci giorni (laddove possibile)- Proseguimento del servizio reclami
2020
(ongoing)
Quota di soluzioni tempestive100%99,50%

Per una migliore comprensione delle cause, dal 2018 il 100% dei reclami sarà suddiviso in sottogruppi e analizzato
  2018
(achieved)
Quota di reclami analizzati100% 

Miglioramento della soddisfazione del cliente
-Programmazione di una nuova indagine di soddisfazione dei clienti che sarà eseguita nel 20202018-2021
(ongoing)
Indice di soddisfazione del cliente-87,2% (2018)